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广州5.改进呼叫中心培训计划的策略

发布时间:2022-05-11 09:21:13 人气:417 来源:飞鹰客服外包

实施成功的呼叫中心培训计划对于实现呼叫方和客户满意度至关重要。但是,有效的呼叫中心入站培训是什么样的呢?

在本文中,我们的呼叫中心培训技巧将帮助您培养一支强大的团队,能够满足来电者的需求并超越客户的期望。

定制和标准化培训、创造继续教育机会、实施技术工具、提炼软技能,以及激励呼叫中心员工实现培训目标,这些都是员工培训难题的关键部分。让我们探讨一下这些要素将如何满足您的呼叫中心培训需求。毕竟,呼入呼叫中心服务依赖于受过高质量培训的代理。

#1定制和标准化虽然定制和标准化听起来可能像反义词,但理想的呼叫中心培训策略实现了这两者。

呼叫中心领导应根据

他们为当前客户服务的行业、目标公司和行业、他们用于客户沟通的工具和渠道定制他们的培训,但在提炼出他们的呼叫中心培训需求后,应规范培训课程,确保每个代理人接受相同的培训。标准化教育:

创造了更一致的代理绩效,帮助培训师确定需要改进的领域,减少了为每一批新员工创建独特课程所花费的时间,有效地教授标准化的呼叫中心流程,而不是依赖培训呼叫中心代理的盒装课程,定制您的培训课程,以满足客户和来电者的需求。然后,通过提供标准化的教育,确保每位员工都达到标准。

#2创造继续教育机会标准化教育计划是呼入呼叫中心培训的有效工具,但应定期审核其有效性和准确性。如果培训协议发生变化,呼叫中心应为参加过时培训课程的现有员工提供继续教育机会。

虽然继续教育应包括协议、脚本或联系渠道与呼叫中心的变化,但呼叫中心还应提供软技能、新兴技术、行业趋势和其他相关主题的课程,以提高代理的成功率。

呼叫中心甚至可以要求其客户向为该客户工作的代理提供继续教育。例如,如果销售呼叫中心审查会计软件公司的潜在客户,该软件公司可以提供关于软件功能、更新和目标用户群的半定期演示。

#3使用技术教授技术如果熟练掌握技术或数字工具是您的呼叫中心培训需求之一,请使用呼叫中心代理在工作中使用的技术来培训他们。呼叫中心培训师可以通过多种方式实现这一点:

基于计算机的模块——呼叫中心可以使用标准的车站设备(如台式计算机、耳机或特殊的脚本提示呼叫中心软件)使用基于计算机的培训模块培训员工。常规能力测试和测验——为了衡量学员在培训计划中的进度,培训师可以提供一系列基于技术的任务,并监控学员如何使用在职工具完成这些任务。后续培训课程——呼叫中心可以为学员提供标准的车站设备,以便他们跟随培训师的课程。当教育者在投影或共享屏幕上演示示例场景时,受训者在自己的设备上跟随。培训师不应仅使用纸质客户服务培训材料来教授关键的工作场所任务,而应通过利用这些材料进行培训,来教新员工使用提供的技术工具。

#4不要放松软技能不要低估

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